Depuis sa version 2000, la norme ISO 9001 recommande de déterminer et gérer les processus nécessaires au système de management de la qualité. Corrélés, ils permettent un management de la qualité, voire de l’ensemble de l’entreprise ou l’organisme, par approche systémique, afin d’améliorer l’efficacité et l’efficience à atteindre les objectifs.
Un processus est un enchaînement d’activités logiques qui apportent de la valeur ajoutée.
Il s’agit dans la démarche qualité de représenter les processus majeurs de votre entreprise. Ils sont en général au nombre de 5 à 15.
Par exemple, pour un processus de fabrication :
- les « données d’entrée » sont la matière première
- les « données de sortie » sont les produits fabriqués
- les « activités » sont les étapes de la transformation des produits
- les « ressources » sont les hommes, les machines, les instructions, etc…
Les données d’entrée de chaque processus proviennent d’un autre processus, ou de l’extérieur (le client par exemple), et les données de sortie sont destinées à un processus client ou à l’externe.
Ainsi, les processus s’enchaînent dans une logique client-fournisseur. Leur performance sera mesurée à leur aptitude à satisfaire leurs clients (internes ou externes). Un plan d’action pourra être défini afin d’en améliorer le fonctionnement.
L’approche processus permet donc d’améliorer les flux, de matière mais surtout d’information, toujours dans une optique de valeur ajoutée. Elle sera un outil majeur pour l’amélioration de la performance de votre entreprise.
La représentation schématique de l’enchaînement de l’ensemble des processus est ce que l’on nomme habituellement la cartographie des processus.
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Action ! – La mise en oeuvre ISO 9001
Les exigences de l’ISO 9001